前回までに、いろいろな考え方を書いてきました｡
客単価の高い、決定率の確実なお客様が誰なのか、そして、その情報はどこから入ってくるのかが、わかっていただけたと思います｡
今回のテーマである紹介客です。
紹介客こそ私達が求める最良のお客様です。

私は４年前に友人の紹介で「異業種交流会」に参加しました｡
私がそれまでに入っていた、｢青年会議所（ＪＣ）｣と、運営の違いに驚き、このくらいなら自分達で出来ると思い、「スクラム２１岡山」という会を作りました｡ ４年間にはいろいろな人が入ったり、やめたりしましたが、ここで紹介の難しさを知りました｡
会員の中でチタン加工物の代理店をしている人がいて、「車にもよい」と言うので友人の車の磨き屋をしている人に紹介したところ、「あんな人を紹介するな」といわれました｡
代理店で利益だけを取ろうとする人だったため、友人がチタンについて質問してもよく説明が出来なく、 答えがトンチンカンで話にならなかったそうです。
人に紹介するにはその人をよく知らなければいけないと思います｡

この回は、「紹介していただける仕組みをつくろう」ということをお話しますが、では、貴方が紹介をする場合を考えて下さい。
例えば自動車のセールスマンを知人に紹介する場合には、どういう時ですか?

1. その人が信頼できる。
2. その商品が信頼できる。
3. その会社が信頼できる。
4. 何か自分にメリットがある。
5. 紹介された人にとってメリットがある。

と言う事ではないでしょうか。

1～3は会社として、人として、当然のことではあるでしょうが、本当に出来ているでしょうか。
まず、この点をクリアーする努力をして下さい。
全ての人から同様に信頼していただくのは難しい事ですが、不審に思う人をなくす事は出来るはずです｡
前にも話しましたが、言い訳ではなく、充分な説明とフォローが大切です｡

次に何か自分にとってメリットがあるか、ということですか゛、メリットとはお金のことばかりではありません。
あからさまにお金のことを言うと、拒否反応を起こす人もいます｡
その人に応じて、お金であったり、商品券であったり、品物であったり、プライドを持ち上げたりと手を変えて考える必要があります。
特にその人の面子を大切にする事は言うまでもありません。
「私が言ったから」という気持ちは誰にでもあり、誰からも犯されたくないものです｡

最後に紹介を頂いた人にとってメリットがあるかということですが、これは、物や、金額としてお客様にメリットを出す事です｡
この点を注意しないと、後から紹介者に「せっかく紹介したのに私の面子はどうなるのか」とクレームが来る事もあります｡
このことによって紹介してくれた方と、紹介客の両方の信頼を失う事があります｡
ここでも説明が大切です。
さも価値がある様に、紹介してくれた方が如何に我社にとって大切なお客様なのかを話す事、 そして、そのお客様が紹介してくれるお客はもっと大切なお客であると言う態度をとる事を忘れてはダメです｡
しかし、大切なお客様だといって余りにもへりくだってしまうとお客様と自社の関係が不均衡になってしまい、 次の紹介というところに行かなくなってしまいます。 紹介を頂く、というのは心理戦です。

この事を仕組みとして取り上げたコンサルタントが「神田昌典氏」です。
彼の著書の「90日間であなたの会社は儲かる」という2部作でその仕組みを書いています｡
要約すると、「高額商品は21日目には購入者のモチベーションが落ちてきて『本当にこれでよかったのか？ここで買ってよかったのか？』という不安な気持ちが出てきます｡この不安な気持ちを出させないように14日から21日までにもう一度訪問して『貴方の選択は正しい』ということの後押しをする事です｡もし、心の中に「クレーム」にはならない不満があったとしてもこの時に解決すれば、貴方の信頼は増すでしょう。」と言う事です。
詳しく知りたければ前から書いているように、どんなときにも「説明力」は大切です｡

では、本筋の仕組み作りについて書きましょう。

1. 自分が信頼される人間になる事。
2. クレームが出たときの対応をよくする。
3. 紹介者にメリットのあることを考える。
4. 被紹介者にとってメリットのあることをする。

1.の自分が信頼される人間になる事は、簡単なようで難しい事です｡

信頼されると言う事は、まず、約束を守ることです。
その約束も優先順位は約束をした順番を守る事です｡
貴方にとって余り重要ではないと思える約束も、約束をした側には自分の約束が最重要だからです。
そして、親身になって行動する事も必要です。
そして、｢説明力｣です。
理路整然とそして、ユーモアを交えて話すことも大切です｡

2.クレームが出たときの対応をよくする。

クレームは出さないに越した事はありませんが、「心の中の不満」も含めて出たときの処理が信用を勝ち取るか、失うかの曲がり角です｡
まず一番にする事はお客様の言い分を聞く事です｡
そして、内容をすぐ確認する事、原因を調べる事、そのとき原因がお客様にあったとしても解決方法をすぐ提示する事が必要です｡
解決方法をお客様と一緒に考えながら原因の解明をしていきます｡
上手に解決した為「親戚のように付き合えるようになった。」と言うような事は「雨降って地固まる」という故事のようによくあることです。

3.紹介者にメリットがある事。

相手によって対応が色々ありますが、まず、男性で社会的な地位があり、地域のボス的な人には、 プライドを傷つけないようにお金ではなく、何か物で。
そして、お礼は丁寧に。
普通の男性では、直接「謝礼をさせていただきたいのですが」と聞いてみるのも一つの方法だと思います｡
あまり断るようであれば、物でさせてもらい（商品券とかビール券）そうでない時には、現金で。
女性の場合は現金でもよいが、雰囲気とか家族などを見て、判断する｡
複数の時には旅行券などが無難

4.被紹介客にメリットがある。

彼らから喜んでいる様子を紹介者に話してもらう事が大切です。
その為には値引きよりもサービス品の方が効果が高いでしょう。
当然値引きを要求される方もいますが、そのときには「○○さんの紹介だから」「○○さんには」お世話になっていますから」と○○さんを強調します｡
しかし、商品サービスを打ち合わせなくすると、後で気づいたお客様には「○○さんの紹介だから」といっておきます。
感動は予期せぬ事が起こったときにします。
○○さんのおかげで感動した、ということは我社にも感動したと言う事です｡
あらかじめそう言う商品を用意するのもよい方法ではないでしょうか｡
原価は安くても価値があるように見えるものが、最適です｡

3.4.ともにメリットがある方法として、ある会社では紹介者と被紹介者を集めて90人ぐらいの忘年会をして、そこでゲームをしたり表彰したりしているそうです。

上記のような事を意識して、どのような方法でもかまいませんから、「紹介してよかった」「また、紹介しよう」という仕組みを作って、実行する事が大切です｡
仕組みを作るのが大切ではなく、出来る事から実行する事が大切です｡
まず、やって見る、チェックする、欠点を補う、長所を伸ばす、やってみる｢チェック、プラン、ドゥ｣の繰り返しです。

なお、ご不明な点がございましたらメールにてご連絡ください。
E-Mail:info@kujaku-mk.com